Kurtarma süresi, bir sorun canlı ortamda ortaya çıktıktan sonra hizmetin normale dönmesine kadar geçen süredir. DORA göstergelerinin dördüncüsü ve istikrar tarafını ölçen ikinci göstergedir.
Ölçülen şey hatanın kalıcı olarak düzeltilmesi değil, kullanıcının etkilenmesinin sona ermesidir. Bu ayrım göstergenin en çok yanlış anlaşılan yanıdır: geri alma ile hizmeti dokuz dakikada ayağa kaldıran bir ekip, kök nedeni üç gün sonra çözse bile kurtarma süresi dokuz dakikadır.
1. Temel mantığı
Kurtarma Süresi = Hizmetin Normale Dönme Anı − Sorunun Başlangıç Anı
Ölçüm kararı | Seçenekler |
Başlangıç anı | Sorunun oluştuğu an mı, fark edildiği an mı? |
Bitiş anı | Hizmet düzeldiğinde mi, kök neden çözüldüğünde mi? |
Kapsam | Tüm olaylar mı, yalnızca kullanıcıyı etkileyenler mi? |
Merkezî ölçüt | Ortalama mı, medyan mı? |
Başlangıç anını "fark edildiği an" olarak almak göstergeyi sistematik biçimde iyimser gösterir: fark etme gecikmesi ölçümün dışında kalır. Doğru başlangıç, sorunun oluştuğu andır.
2. Örnek ekibin bir aylık olayları
Aylık 44 dağıtımın 6'sı sorun çıkardı. Bu altı olayın kurtarma süreleri:
Olay | Kurtarma süresi (saat) |
1 | 0,5 |
2 | 1,0 |
3 | 1,0 |
4 | 2,0 |
5 | 4,5 |
6 | 18,0 |
Toplam | 27,0 |
Ölçüt | Değer |
Ortalama (MTTR) | 4,5 saat |
Medyan | 1,5 saat |
En uzun olay | 18,0 saat |
3. Ortalama ile medyan arasındaki fark
Ortalama 4,5 saat, medyan 1,5 saat. Aradaki üç katlık fark tek bir olaydan geliyor: 18 saatlik olay, toplam kesinti süresinin %66,67'sini tek başına oluşturuyor.
O olay çıkarıldığında kalan beş olayın ortalaması 1,8 saate iner — yani ekibin tipik performansı, ortalamanın gösterdiğinden 2,7 saat daha iyidir.
Ölçüm | Değer |
Altı olayın ortalaması | 4,5 saat |
Beş olayın ortalaması (18 saatlik hariç) | 1,8 saat |
Fark | 2,7 saat |
Bu tablo, kurtarma süresinin neden her zaman hem ortalama hem medyan olarak raporlanması gerektiğini gösterir. Tek başına ortalama, ekibin normal performansını olduğundan kötü gösterir; tek başına medyan ise şirketi asıl zarara uğratan uzun olayı görünmez kılar.
Doğru okuma ikisini birlikte kullanır: medyan süreci anlatır, ortalama ile medyan arasındaki fark ise istisnaları anlatır. Fark büyükse iyileştirme çalışması ortalamayı değil, uzun kuyruğu hedeflemelidir.
4. Kurtarma süresinin aşamaları
Ortalama 4,5 saatlik kurtarma süresinin içi:
Aşama | Süre (saat) | Pay |
Tespit (sorunun fark edilmesi) | 1,8 | %40,00 |
Teşhis (nedenin bulunması) | 1,5 | %33,33 |
Düzeltme (müdahalenin uygulanması) | 0,8 | %17,78 |
Doğrulama (normale döndüğünün teyidi) | 0,4 | %8,89 |
Toplam | 4,5 | %100,00 |
Sürenin %73,33'ü sorunu fark etmek ve nedenini bulmakla geçiyor; asıl müdahale toplamın altıda birinden az. Bu dağılım, kurtarma süresini kısaltmanın yolunun daha hızlı kod yazmaktan değil daha iyi izlemeden geçtiğini söylüyor.
5. İzleme yatırımının etkisi
Tespit süresi 1,8 saatten 0,3 saate indirildiğinde:
Senaryo | Tespit | Toplam MTTR |
Mevcut | 1,8 saat | 4,5 saat |
İyileştirilmiş izleme | 0,3 saat | 3,0 saat |
Yalnızca tespit aşamasına yapılan iyileştirme, toplam kurtarma süresini %33,33 kısaltıyor. Diğer üç aşamaya hiç dokunulmadan elde edilen bu kazanç, otomatik uyarı ve gözlemlenebilirlik yatırımlarının neden en yüksek getirili adım olduğunu açıklar.
6. Kesintinin maliyeti
Kalem | Değer |
Aylık toplam kesinti | 27,0 saat |
Dijital kanalın saatlik geliri | 30.000 TL |
Kesintide etkilenen gelir payı | %30,00 |
Aylık gelir kaybı | 243.000 TL |
Müdahale adam-saat (6 olay × 4,5 saat × 3 kişi) | 81,00 |
Saatlik iş gücü maliyeti | 450 TL |
Müdahale maliyeti | 36.450 TL |
Toplam aylık etki | 279.450 TL |
Yıllık etki | 3.353.400 TL |
MTTR 4,5 saatten 3,0 saate indirildiğinde aylık toplam kesinti 27,0 saatten 18,0 saate iner; 9,0 saatlik kazanç aylık 81.000 TL gelir kaybının önlenmesi anlamına gelir.
Bu, izleme altyapısına yapılacak yatırımın karşılaştırılacağı eşiktir: yıllık maliyeti 972.000 TL'nin altında kalan bir izleme yatırımı, yalnızca gelir kaybı kaleminden kendini amorti eder.
7. Kurtarma süresini kısaltan uygulamalar
Uygulama | Etkilediği aşama |
Otomatik uyarı ve eşik izleme | Tespit |
Merkezî günlük toplama | Teşhis |
Dağıtım geçmişinin olayla eşleştirilmesi | Teşhis |
Tek tuşla geri alma | Düzeltme |
Kademeli dağıtım (küçük kitleye önce) | Etki alanını daraltır |
Yazılı olay yönetimi akışı | Tüm aşamalar |
Olay sonrası suçsuz değerlendirme | Tekrarı önler |
Kademeli dağıtım kurtarma süresini kısaltmaz; etkilenen kullanıcı sayısını azaltır. İkisi farklı şeylerdir ve birlikte raporlanmalıdır — 18 saatlik bir olay kullanıcıların %2'sini etkiliyorsa, 30 dakikalık ama herkesi etkileyen bir olaydan daha az zarar verebilir.
8. Dört gösterge birlikte
Gösterge | Ölçtüğü | Örnek ekip |
Dağıtım sıklığı | Hız | Günde 2,00 |
Değişiklik teslim süresi | Hız | Ortalama 3,5 gün |
Değişiklik hata oranı | İstikrar | %13,64 |
Kurtarma süresi | İstikrar | Ortalama 4,5 saat |
Kurtarma süresi, değişiklik hata oranıyla birlikte okunur. Hata oranı hatanın ne sıklıkla çıktığını, kurtarma süresi çıktığında ne kadar sürdüğünü söyler. İkisinin çarpımı toplam kesinti süresini verir: ayda 6 olay × 4,5 saat = 27,0 saat.
9. Sık yapılan hatalar
Hata | Sonucu |
Yalnızca ortalama raporlamak | Tek uzun olay tabloyu bozar, ekip haksız yere kötü görünür |
Yalnızca medyan raporlamak | Asıl zararı veren uzun kuyruk görünmez |
Kök neden çözümünü bitiş kabul etmek | Süre şişer, gösterge müdahale hızını ölçmez olur |
Fark edilme anını başlangıç saymak | Tespit gecikmesi ölçümün dışında kalır |
Küçük olayları kayda geçmemek | Payda daralır, gösterge yapay olarak kötüleşir |
Ekibi olay sayısıyla değerlendirmek | Olaylar raporlanmaz, gösterge güvenilirliğini kaybeder |
Kurtarma süresi bir ceza aracı değil, öğrenme aracıdır. Olay bildirimi cezalandırılan bir ekipte gösterge hızla iyileşir — çünkü olaylar artık kayda geçmez.