CSAT, belirli bir etkileşimden hemen sonra sorulan memnuniyet sorusudur: "Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız?"
NPS'ten farkı zaman ufkudur. NPS ilişkinin tamamını sorar; CSAT tek bir anı. İkisi aynı şeyi ölçmez ve biri diğerinin yerine kullanılamaz.
1. Temel mantığı
CSAT = Memnun Yanıt Sayısı ÷ Toplam Yanıt Sayısı × 100
Ölçek | Memnun sayılan |
1–5 | 4 ve 5 |
1–7 | 6 ve 7 |
1–10 | 8, 9 ve 10 |
Hangi puanların "memnun" sayılacağı bir tanım kararıdır ve sonucu ciddi biçimde değiştirir. Beşli ölçekte yalnızca 5'i memnun saymak ile 4 ve 5'i saymak arasında büyük fark vardır.
Alternatif ölçüm, ortalama puandır. İkisi birlikte kullanıldığında hem dağılım hem merkez görülür.
2. Örnek şirket
Puan | Yanıt sayısı | Pay |
5 (çok memnun) | 60 | %40,00 |
4 (memnun) | 57 | %38,00 |
3 (kararsız) | 18 | %12,00 |
2 (memnun değil) | 9 | %6,00 |
1 (hiç memnun değil) | 6 | %4,00 |
Toplam | 150 | %100,00 |
Ölçü | Hesap | Sonuç |
CSAT (4–5 memnun) | 117 ÷ 150 | %78,00 |
Yalnızca 5 sayılırsa | 60 ÷ 150 | %40,00 |
Ortalama puan | 606 ÷ 150 | 4,04 |
Memnuniyetsiz (1–2) | 15 ÷ 150 | %10,00 |
Aynı veri için %40,00 ile %78,00 arası iki farklı CSAT. Tanım her raporda yazılmalıdır.
3. CSAT ile NPS farkı
Özellik | CSAT | NPS |
Soru | Bu deneyimden memnun musunuz? | Tavsiye eder misiniz? |
Zaman ufku | Tek bir an | İlişkinin tamamı |
Ne zaman sorulur | İşlemden hemen sonra | Dönemsel |
Neyi öngörür | Anlık hizmet kalitesi | Sadakat ve büyüme |
Yanıt oranı | Yüksek | Daha düşük |
Değişkenlik | Yüksek — her etkileşimde değişir | Düşük — yavaş hareket eder |
Yüksek CSAT ile düşük NPS aynı anda görülebilir ve önemli bir sinyaldir: her etkileşim iyi geçiyor ama müşteri yine de tavsiye etmiyor. Bu genellikle ürünün kendisiyle ya da fiyatla ilgili bir sorundur, hizmetle değil.
Tersi de mümkündür: düşük CSAT, yüksek NPS. Müşteri ürünü seviyor ama destek süreçlerinden bıkmıştır. Bu durumda öncelik operasyonel iyileştirmedir.
4. Hangi temas noktasında?
CSAT'ın gücü, tek bir toplam yerine temas noktası bazında ölçülmesindedir.
Temas noktası | Ne ölçer? |
Sipariş sonrası | Satış süreci deneyimi |
Teslimat sonrası | Lojistik ve zamanında teslim |
Destek talebi kapanışı | Servis kalitesi |
Kurulum / devreye alma | İlk deneyim — en kritik olanı |
Fatura ve ödeme | Arka ofis süreçleri |
Dördüncü satır en yüksek getiriye sahiptir: ilk deneyim kötü olan müşteri, ilişkinin tamamını o filtreden okur. Kurulum sonrası CSAT, uzun vadeli elde tutmanın en güçlü öncü göstergelerinden biridir.
5. Ortalama puanın gizlediği
Şirket | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Ortalama | CSAT (4–5) |
A | 40 | 90 | 15 | 3 | 2 | 4,09 | %86,67 |
B (örnek şirket) | 60 | 57 | 18 | 9 | 6 | 4,04 | %78,00 |
İki şirketin ortalaması neredeyse aynı. Ama B şirketinde 15 kişi memnuniyetsiz (1–2), A şirketinde yalnızca 5 kişi.
Ortalama puan, uçlardaki memnuniyetsizliği yumuşatır. Memnuniyetsiz oranı (1–2 verenler) ayrıca izlenmelidir — çünkü şikâyet, iade ve müşteri kaybı oradan gelir.
6. Yanıt oranı ve zamanlama
Etken | Etkisi |
Anketin gönderilme zamanı | Deneyimden hemen sonra en doğru |
Anket uzunluğu | Tek soru en yüksek yanıt oranını alır |
Kanal | Etkileşimin gerçekleştiği kanalda sorulmalı |
Sıklık | Aynı müşteriye çok sık sorulursa yanıt oranı düşer |
Anketi geciktirmek, sonucu sistematik olarak değiştirir: memnuniyetsizlik zamanla ya unutulur ya da büyür; ikisi de ölçümü bozar. CSAT, deneyimden en geç 24 saat içinde sorulmalıdır.
7. CSAT'ı aksiyona çevirmek
Adım | Nasıl? |
Düşük puanlara otomatik uyarı | 1–2 veren her müşteri için kayıt açılır |
Temas noktası bazında trend | Hangi süreç bozuluyor? |
Personel bazında kırılım | Eğitim ihtiyacı — dikkatli kullanılmalı |
Açık uçlu yorum analizi | Tekrarlayan temalar |
Kapanış oranı | Açılan kayıtların kaçı çözüldü? |
Üçüncü satır dikkat ister: CSAT'ı personel performans karnesi yapmak, çalışanı müşteriden yüksek puan istemeye yöneltir ve ölçümü bozar. Personel kırılımı eğitim amaçlı kullanılmalı, primlendirilmemelidir.
8. Sık yapılan hatalar
Hata | Neden yanlış? |
"Memnun" tanımını belirtmemek | Örnekte %40,00 ile %78,00 arası fark. |
Yalnızca ortalamaya bakmak | Uçlardaki memnuniyetsizlik yumuşar. |
CSAT ile NPS'i aynı sanmak | Biri anı, diğeri ilişkiyi ölçer. |
Toplam CSAT raporlamak | Hangi temas noktasının bozulduğu görünmez. |
Anketi geciktirmek | Ölçüm sistematik olarak kayar. |
Puanı personele primlendirmek | Çalışan puan istemeye başlar. |
Düşük puanlara geri dönmemek | Anket, memnuniyetsizliği kaydeden ama çözmeyen bir sürece dönüşür. |